服务设计与创新实践_Andy Polaine，Lavrans Lovlie，Ben Reason著_9787302396550

产品经济的时代渐行渐远，在以服务为主导的新经济时代，在强调体验和价值的互联网时代，如何才能做到提前想用户之所想？如何比用户想得更周到？如何设计可用、好用和体贴的服务？这些都可以从本书中找到答案。本书撷取以保险业为代表的金融服务、医疗服务、租车及其他种种服务案例，从概念到实践，有理有据地阐述了如何对服务进行重新设计？如何将用户体验和价值提前与产品设计融合在一起？
《服务设计与创新实践》适合产品设计师、交互设计师、用户体验设计师、设计管理者、项目管理、企业战略咨询专家和消费行为研究者阅读和参考。

《服务设计与创新实践》一书是三个人的工作结晶，他们分别是安迪（AndyPolaine，拥有多重身份，交互设计师、服务设计师、讲师和作家）、拉夫伦斯（LavransL?vlie）和本（BenReason），后两者都是服务设计公司live|work创始人。从前做交互设计和产品设计的时候，我们意识到自己常常质疑这样的论断：设计只是一个更大、更复杂的服务的一部分。
不管我们的工作做得有多么出色，只要整个服务链中有任何一个环节中断，都会导致消费者认为整个服务不连贯。我们相信，服务设计提供的是一种致力于解决这些问题的思维方式，为设计师、创新者、企业家、管理人员和相关主管提供清晰的工具和方法。
到目前为止，有关服务设计的书乏善可陈。有些只是学术论文集，有一两本属于方法概览。它们各有千秋。我们之所以写这本书，是因为我们希望梳理服务设计的基本原理及其思维模式，并将它与服务设计的实际实践方式联系起来。
《服务设计与创新实践》一书基于我们多年以来从事服务设计开发、实践、销售和教学的相关工作。《服务设计与创新实践》一书也是一本奠基之作，因为我们由衷地希望有更多的人参与服务设计，使其得以发展壮大。我们希望读者朋友能够在我们这本书的基础上更上一层楼，使我们这个世界少一些纷扰，少一些资源破坏和浪费。
哪些人会阅读本书？
服务设计是由跨学科团队来执行的活动，团队成员包括网页设计师、交互设计师、用户体验设计师、产品设计师、商业策划、心理学专家、人类学专家、信息架构师、图形设计师和项目经理。有着这些学科背景的任何人都能从这本书中找到有价值的东西。从事交互、用户体验和以人为中心的设计相关工作的人，会觉得书中描述的这些洞见收集方法很熟悉（当然还有一些体验的原型化方法）。服务设计的历史、蓝图、服务生态学、洞见收集方法和量化体系对其他设计学科的人而言，也许都挺新鲜的。也就是说，我们认为，“将熟悉的元素带入服务设计的背景”这种方式还是很有启发性的。对于企业和组织机构的设计总监、营销人员、创新主管和其他管理者和主管而言，书中案例和战略思维这几部分内容大概是最鼓舞人心的，让人不禁跃跃欲试，但我们也得郑重声明：“知易行难”（thedevilisintheexecution）。本书其余部分阐述的是细节，这些细节与愿景一样重要。理解服务设计人员如何收集素材，向相关利益者表明设计意图以及这些素材事后的用途，对打算外包设计的人而言相当重要。有了这样的意识，大家的合作才会更有成效，更容易沟通和理解。
最后，《服务设计与创新实践》一书为从事服务设计教学的所有人提供了一个很好的框架、一套不错的工具以及丰富的案例研究，它既可以作为一个模块纳入其他设计课程计划，本身也可以作为一个完整的课程计划。我们相信，本书是一本有价值的融合理论与实践的好书。事实上，我们也不会理论脱离实际。

工作和生活在城市中的人可能注意不到身边的暗流涌动，但我们的社会正在经历着真实而深刻的变化。一方面，城中心人流如织，熙熙攘攘；饭店里人满为患；橱窗内流光溢彩。然而另一方面，就像电视中幽灵出没的画面一样，现实却与此有着强烈的反差：火车站冷冷清清，寂静得可怕；新落成的购物中心从来不曾开张迎客；衣着时髦光鲜的人却在排队领救济餐。
这些微弱的信号实际表明，我们这个全球化系统正在承受着相当大的压力。其中一个压力来源是维持系统正常运转的能源不足。今天，如果我们简单估算一下需要多少能量才能支撑不同的系统、服务、以及网络和现代生活必备工具的运转，那么一个纽约人平均每天大约需要30万卡，这是前工业时代人们维持基本生存所需能量的60倍，而这个数字还在进一步攀升。
另一个压力来源是一味追求增长的极限。意大利前总理马里奥·蒙蒂（Mario Monti）2011年底在意大利参议院发布就职演说时，提及“增长”一词多达28次，对能源和资源却只字不提。看看，就连所谓的专家政治论者都不提，这可是他负责的这个国家经济所依托的物质基础啊！显然，他认为不宜讨论这个事实，即汽车、飞机和轮船，建筑和基础设施，暖通、空调和照明，食物与水，医院和药品，信息系统及相关工具，统统都依赖于能够持续供应廉价而密集的能源。这种能源供应越来越难以迎合不断加剧的经济增长需求。
经济增长是否可以不依赖于能源增长并以这种方式延续呢？我们为什么不发展高档美容美发、讲故事和瑜伽课这类服务密集型的经济？说不定这真的是一个皆大欢喜的解决方案。服务设计师是我们的救世主!
一直以来，货币的放量猛增都会使一个国家的经济对其他国家未来的经济造成实质性的影响。因此，在能源供应不变的前提下，GDP不可能无限制地增长。
与其无望地等待全球经济能转而依赖可再生能源的开发利用，还不如探索各种新的方式来迎合人们日常生活需求的增长，这正是很多社区的做法。这些新的方式再也不依赖于旧工业时代我们所习惯的能源吞吐方式。当下这些不可持续的支持日常生活需求的系统（如食物、住所、旅行和医疗保健等），都有服务设计所提出的创新替代方案。
低碳经济时代已经悄然拉开序幕，所有资源（包括能源、材料、时间、技能、软件、空间和食物）都是我们大家所共有的,我们要通过社会化系统或网络沟通来共享资源。本地条件、本地商业模式、本地网络、本地化技能和本土文化仍然是关键的成功要素，服务设计亦然。
本书的出现适逢其时，实乃众望所归。它对全球各地的服务设计从业人员和商界具有很高的价值。服务设计属于需要大家共同参与的协作性活动，每一个相关人员都可以从本书介绍的设计技艺和洞见中大有收获。
——约翰·萨卡拉(John Thackara)于法国马赛，代表作品有《泡沫危机：复杂世界中的设计》

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