服务设计不只是设计服务，更是设计与服务相关的整个商业系统。服务设计包括表层的客户体验和里层的员工体验。对外，它通过共情洞察客户需求，通过团队内共创以及与客户共创，打造立体的客户体验；对内，它通过服务蓝图重塑业务流程和组织形式、通过迭代释放商业想象力，打造一个充满同理心和创造力的团队。作者把服务设计和中国传统文化相结合，独创了五行卷轴，一种让人耳目一新的实践方式，为企业提供了一套服务升级的路线图，帮助企业打造触动人心的好服务，将与用户一次性的接触变成长期的关系。

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引子　一个吃喝玩乐的创业故事 ·1
第1章　后产品时代，用服务设计打开商业新思维
1.1　服务设计的起源 ·7
1.2　服务设计洞察创新 ·8
1.3　服务设计五大原则 ·13
1.4　服务设计在中国 ·15
第2章　“不择手段”地获取用户共识
2.1　真正的“以用户为中心”不是所有企业都能做到的 ·18
2.2　小数据帮你突破认知壁垒 ·27
2.3　用户洞察，打开商业新思维 ·35
2.4　以用户为中心是对企业管理者的底层能力要求 ·58
2.5　工具：以用户为中心 ·63
第3章　共创不是乌合之众的狂欢
3.1　共创助力企业平稳过渡到智能时代 ·76
3.2　用团队动力学推动共创 ·84
3.3　共创实现共识—非共识—共识的循环演进 ·108
3.4　共创，推动商业在VUCA时代砥砺前行 ·115
3.5　工具：共创 ·117
第4章　一粒老鼠屎坏一锅粥
4.1　整体性带来完整的品牌感知 ·128
4.2　用户旅程重塑客户体验 ·134
4.3　用整体眼光，打造全方位用户体验 ·159
4.4　工具：整体性 ·163
第5章　体验设计让你走得好，服务设计让你走得远
5.1　服务设计＝前台体验＋中后台组织设计 ·173
5.2　打破割裂，赋能组织随需而动 ·183
5.3　用服务蓝图重塑业务流程和组织形式 ·209
5.4　物理空间加速组织变革 ·215
5.5　工具：由表及里 ·224
第6章　迭代才是商业战争的开始
6.1　迭代要趁早 ·232
6.2　原型：迭代服务设计的核心工具 ·241
6.3　服务好不好，长期评估说了算 ·256
6.4　通过迭代释放你的商业想象力 ·263
6.5　工具：迭代 ·267
尾声