本书主要章节包括：服务与服务经济；服务管理概论；服务战略；服务创新管理；新服务开发与服务设计；服务接触与传递；服务设施设计与选址；排队管理；服务质量管理；人力资源与服务文化管理；服务盈利策略与绩效管理等。本书内容充实，体系完整。
作者简介：李凡，现任职于北京第二外国语学院旅游学院，副教授。曾发表多篇专业相关论文，著有《服务经济学》等专著。
导论 服务管理案例分析的一般原理
第一篇 总论
第1章 服务与服务经济
案例1-1：“绝对挑战”――网络招聘的三驾马车
案例1-2：天下没有难做的生意――阿里巴巴第三方交易服务
案例1-3：陕鼓集团的战略转型
第2章 服务管理概论
案例2-1：特鲁瓦餐馆的服务特色
案例2-2：迪斯尼乐园的道路“设计”
案例2-3：社会公共服务――国家图书馆的数字化信息服务
第二篇 服务决策
第3章 服务战略
案例3-1：山居小栈的经营策略
案例3-2：“真功夫”的中式快餐梦
第4章 服务创新管理
案例4-1：“菁菁校园”的未来
案例4-2：中远集团的服务创新模式
第三篇 服务运营管理
第5章 新服务开发与服务设计
案例5-1：“IBM就是服务”――IBM的服务转型
案例5-2：网络旅游服务――携程网
第6章 服务接触与传递
案例6-1：西尔斯公司借助服务利润链获得新生
案例6-2：迪斯尼公司对人员的培训与激励
第7章 服务设施设计与选址
案例7-1：台湾亚都酒店的设计
案例7-2：麦当劳与肯德基的选址“圣经”
第8章 排队管理
案例8-1：深圳银行如何应对排队难
案例8-2：家乐福：收银排队解决方案的创新
第9章 服务质量管理
案例9-1：“大树下”茶餐厅要不要改革
案例9-2：清华同方的服务质量
第四篇 服务要素管理
第10章 人力资源与服务文化管理
案例10-1：深圳航空公司的员工授权制度
案例10-2：招商银行的“葵花向阳服务文化”
第11章 服务赢利策略与绩效管理
案例11-1：里兹-卡尔顿酒店的价值创造
案例11-2：英国某食品杂货店的服务利润链
参考文献
书单推荐
