《公民关系管理：政府治理中的客户关系管理研究》研究探讨了客户关系管理（CRM）在政府中应用。基于跨学科文献综述和多案例研究，《公民关系管理：政府治理中的客户关系管理研究》提出了公民关系管理（CiRM）模型。在案例研究方面，《公民关系管理：政府治理中的客户关系管理研究》吸纳了来自行政部门官员、民选官员和顾问对于CRM/CiRM的看法与意见，以及公民关系管理在美国的多级市和多个司法环境下的实施与影响。本研究的理论探讨部分聚集于CiRM的概念化，实证研究的直接对象则是巴尔的摩市、芝加哥市、纽约市以及迈阿密戴德县的311计划。因此，此项研究结果也有助于行政部门官员很好地传播311热线运行的挑战与理念。研究表明，CRM在一定程度上能够为目前的政府改革运动做出新的贡献。另外，本研究结果上也为“CiRM提供一种不同的众参与手段”这一理念提供了支持.

1 介绍／导语
1.1 研究背景及范围
1.2 术语定义
1.3 研究方向
1.4 研究的意义
1.5 本研究的实证对象
1.6 本书结构

2 从客户关系管理到以公民为导向的政府
2.1 客户关系管理
2.2 公共管理中以公民为导向的改革
2.3 公民公共管理关系
2.4 小结

3 方法论和数据分析
3.1 研究方法
3.2 数据收集和数据源
3.3 数据分析
3.4 数据收集和分析的局限性

4 成果
4.1 巴尔的摩的公民关系管理
4.2 芝加哥的公民关系管理
4.3 纽约的公民关系管理
4.4 迈阿密～戴德郡的公民关系管理

5 公民关系管理
5.1 旧酒装新瓶客户关系管理与TQM及eGovernment的比较
5.2 公共关系管理的实施
5.3 公共关系管理的影响
5.4 对公共关系管理的理解
5.5 公共关系管理模型的建立
5.6 公共关系管理和公众参与
5.7 公共关系管理的潜在问题

6 结论
6.1 研究的局限
6.2 对理论和研究的启示
6.3 对政策和公共管理启示
参考文献
附录A 实证研究方案
附录B 编码
附录C 全面质量管理（TQM）
附录D 实证数据