本书共分九章，主要内容包括酒店前厅部概述、前厅部员工的素质要求和礼仪规范、酒店房价、房型与房态、客房预订、入住接待、前厅部其他业务、收银与结账离店、前厅部服务质量管理与宾客投诉处理、经济型酒店前厅部的服务与管理。

'前厅服务与管理'是高职高专旅游管理类与酒店管理类专业的一门必修课程，属酒店房务服务与管理能力课程。本书根据酒店前厅部服务与管理的客观规律，以理论为指导，以业务经营活动为中心，以科学管理思想和方法为主要内容，系统阐述前厅服务和管理人员应掌握的必备知识。本书重在培养学生从事前厅服务与管理工作的意识与理念，训练学生酒店前厅服务的基本操作技能，使学生今后能胜任前厅服务与基层管理工作，并适应行业发展与职业变化的基本能力。

黄志刚，副教授，旅游管理硕士，酒店管理党支部书记，主持省级课题两项，核心期刊发表前厅论文一篇，省级期刊发表论文十余篇，曾在北京、常州的多家五星级酒店前厅部挂职锻炼多次，从事高职前厅课程的教学工作十一年。

第1章 走进酒店前厅部 
1.1 前厅部的地位与主要任务 
1.1.1 前厅部在酒店中的地位 
1.1.2 前厅部的工作任务 
1.2 前厅部组织结构与岗位职责 
1.2.1 前厅部组织结构模式 
1.2.2 前厅部各主要机构简介 
1.2.3 前厅部主要管理岗位职责 
1.3 前厅布局与环境 
1.3.1 前厅的分区布局 
1.3.2 前厅的装饰美化 
1.3.3 前厅微小气候与定量卫生 
1.3.4 前厅主要设备 
1.4 前厅部服务特点与对客服务流程 
1.4.1 前厅部服务的特点 

1.4.2 前厅部对客服务流程 

第2章 前厅部员工的素质要求和礼仪规范 
2.1 前厅部员工的素质要求 
2.1.1 前厅部员工要有良好的职业道德 
2.1.2 前厅部员工要有强烈的服务意识 
2.1.3 前厅部员工要有流畅的语言表达能力 
2.1.4 前厅部员工要有一定的抗压能力 
2.1.5 前厅部员工要有丰富的专业知识 
2.2 前厅部员工的仪容、仪表和仪态规范 
2.2.1 前厅部员工的仪容规范 
2.2.2 前厅部员工的仪表规范 
2.2.3 前厅部员工的仪态规范 
2.3 前厅部员工的对客交往礼仪 
2.3.1 前厅部员工的言谈礼仪 
2.3.2 前厅部员工的介绍礼仪 
2.3.3 前厅部员工的名片礼仪 
2.3.4 前厅部员工的握手礼仪 
学习小结


第3章 酒店房价、房型与房态 
3.1 制定房价并分类 
3.1.1 客房定价策略 
3.1.2 房价的基本类型 
3.2 对房型进行分类 
3.2.1 按房间的布置划分 
3.2.2 按房间的位置划分 
3.3 获取并控制房态信息 
3.3.1 房态的含义 
3.3.2 房态的主要类型 
3.3.3 房态的显示方法 
3.3.4 房态的转换 
学习小结


第4章 预订客房 
4.1 选择一种联系方式预订客房 
4.1.1 预订 
4.1.2 传真预订 
4.1.3 现场预订 
4.1.4 酒店官网预订 
4.1.5 中间商网站预订 
4.1.6 团购网站预订 
4.1.7 移动端APP预订 
4.2 确认客房预订的类别 
4.2.1 临时性预订 
4.2.2 确认性预订 
4.2.3 保证性预订 
4.3 客房预订操作 
4.3.1 预订前的准备工作 
4.3.2 受理预订 
4.3.3 确认预订 
4.3.4 预订记录存档 
4.3.5 预订的变更与取消 
4.4 考虑超额订房 
4.4.1 超额订房控制 
4.4.2 超额订房过度的处理方法 
学习小结


第5章 入住接待 
5.1 准备办理入住登记手续 
5.1.1 办理入住登记手续的目的 
5.1.2 入住登记的相关表格 
5.1.3 入住登记的相关证件 
5.2 入住接待操作 
5.2.1 普通散客入住接待程序
(如图5.8所示) 
5.2.2 团体入住接待程序 
5.2.3 商务楼层入住接待程序 
5.2.4 VIP入住接待程序 
5.3 销售并安排客房 
5.3.1 前厅销售内容 
5.3.2 前厅销售要求 
5.3.3 客房报价方法 
5.3.4 客房销售技巧 
5.3.5 安排客房的技巧 
5.3.6 安排客房的顺序 
5.4 处理入住期间的常见问题 
5.4.1 换房 
5.4.2 加床 
5.4.3 押金不足 
5.4.4 续住 
5.4.5 访客查询 
5.4.6 卖重房 
学习小结


第6章 前厅部的其他业务 
6.1 掌握礼宾服务规范 
6.1.1 宾客迎送服务 
6.1.2 行李服务 
6.1.3 '金钥匙'服务 
6.1.4 委托代办服务 
6.1.5 问讯服务 
6.2 掌握贵重物品寄存规范 
6.2.1 前台贵重物品保险箱的启用 
6.2.2 寄存中途开箱的处理 
6.2.3 客人退还保险箱的处理 
6.2.4 客人遗失钥匙的处理 
6.3 熟悉总机服务规范 
6.3.1 总机服务的基本要求 
6.3.2 转接 
6.3.3 叫醒服务 
6.3.4 饭店临时指挥中心 
6.4 了解商务中心服务规范 
6.4.1 打印服务程序 
6.4.2 复印服务程序 
6.4.3 传真服务程序 
6.4.4 翻译服务程序 
6.4.5 会议室出租服务程序 
学习小结


第7章 收银与结账离店 
7.1 做好客账 
7.1.1 客账处理要求 
7.1.2 客账处理流程 
7.1.3 宾客付款方式 
7.2 兑换外币 
7.2.1 外币现钞兑换 
7.2.2 旅行支票兑换 
7.3 结账离店 
7.3.1 散客结账离店工作程序 
7.3.2 团队结账离店工作程序 
学习小结


第8章 前厅部服务质量管理与宾客投诉处理 
8.1 解析前厅部服务质量 
8.1.1 酒店服务质量 
8.1.2 前厅部服务质量 
8.2 控制前厅部服务质量 
8.2.1 前厅服务质量控制的特点和任务 
8.2.2 提高前厅部服务质量的途径 
8.2.3 前厅部客史**的建立 
8.3 处理酒店的宾客投诉 
8.3.1 AM, GSM和GRO 
8.3.2 宾客投诉及其处理 
8.3.3 酒店危机服务