这是一本专门为酒店餐饮类服务员量身定制的培训书。针对酒店服务的现场情景，《酒店服务员应该这样做》从分析顾客消费心理入手，提供简单易懂、极具操作性的服务技巧，很多内容学完就能用上。无论对餐饮业的经理还是一线服务员，都是一本很实用的培训读本。
阅读本书，可以为您解决以下难题：
?当顾客漫无目的地翻阅菜单时，我们该怎么办；
?如何化解夫妻或情侣在点菜时发生分歧或不愉快；
?顾客走在前面，需要超越时要注意什么；
?怎样更好地为外地顾客推荐酒水和菜品；
?顾客提出的问题自己不清楚时，怎么回答；
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这是一本专门为酒店餐饮类服务员量身定制的培训读本。酒店服务员未经培训就上岗，服务销售技巧不专业，必然导致顾客不满增加、店员流失过多、酒店销售额不佳。作为知名酒店管理专家，作者在本书中列举的59个经典服务场景，是酒店服务中每天都会遇到，并且是许多服务员、领班甚至经理都倍感头疼的问题。大量事实证明：行之有效的服务培训，让酒店服务员掌握标准化、轻松化的服务话术与应对技巧，往往可以让酒店业绩达到快速提升的效果。 针对酒店服务的每个场景，本书从分析顾客消费心理入手，逐一讲述服务场景、问题解析、应对策略、服务话术、“易”家之言等内容，并提供简单易懂、极具操作性的话术技巧。不管您是酒店餐饮行业的经理还是服务员，59个销售绝招，完全可以让您“上午学完下午用”，轻松应对一切酒店服务难题。
易钟，知名酒店管理专家，北京易中视野酒店管理有限责任公司总经理，中国餐饮人俱乐部创办人，中国餐饮酒店微学习开创者，中华酒店培训网首席培训师，清华大学与浙江大学餐饮酒店总裁班特聘讲师，中国饭店协会职业经理人培训班特聘讲师，并担任多家酒店的高级管理顾问。多次被评为“中国十大餐饮管理专家”“中国酒店业十大培训师”和“中国酒店管理十大风云人物”等。曾接受过其培训、辅导的酒店包括：顺峰餐饮集团、北京西苑饭店、北京亚太花园酒店、江苏天目湖宾馆、广东周继国际酒店、三亚湘投银泰度假酒店、徐州开元名都大酒店等。
主要出版著作有《酒店管理实战系列丛书》《海底捞的秘密》《做最好的酒店经理人——赢在个性化服务》等。
序 酒店服务员，你准备好了吗第1章 在与顾客接触的第一时间建立良好的沟通 1 包厢已满，但是顾客不愿意坐在大厅等候 2 赢得首次光临的新顾客的信任 3 让经常光临的老顾客感到开心 4 顾客很喜欢酒店的环境，但是同行的朋友觉得一般 5 预测顾客的需求，赢得他们的好感 6 面对我们的热情，顾客反应冷淡 7 豪华的房间嫌贵，推荐实惠的特价房顾客又顾虑质量 8 适度的语调和音量让顾客感到舒服 9 将否定语换成温和的肯定语 10 与顾客的交流要把握尺度，不清楚的不要乱说 11 得体的赞美拉近与顾客的距离 12 顾客走在前面，需要超越时要注意什么第2章 服务过程中，不放过绝佳的销售机会 1 当顾客漫无目的地翻阅菜单时 2 顾客要求酒店在节日期间打折 3 帮我们加几道菜吧，你看加什么合适 4 顾客拿到菜单后仔细浏览，精挑细选 5 用心记住顾客的喜好，提供周到服务 6 超越顾客的期望值，给他们意外的惊喜 7 顾客点了一道菜，但是本店没有 8 当饭桌上的菜品所剩无几的时候第3章 巧妙化解顾客的不满情绪，制造融洽气氛 1 夫妻或情侣在点菜时，发生分歧甚至是不愉快 2 顾客觉得某道菜没有做好，要求退菜 3 住这样的房间，对我来说是一种煎熬 4 餐具本来是新的，但是顾客要求更换 5 我经常吃这道菜，感觉你们这道菜味道不正 6 同样的菜，怎么你们比其他的酒店都贵 7 半个小时过去了，怎么菜还没有上来 8 菜还没怎么吃，你们就上主食了 9 顾客要求介绍某道菜的原料及制作方法 10 这道菜不是我们点的，您上错了 11 这道菜里面居然有头发，太不卫生了 12 顾客抱怨某道菜太咸或者太淡了第4章 对待特殊顾客，个性化服务更贴心 1 顾客没有按预定时间前来用餐 2 来用餐的顾客中有带着孩子前来的 3 遇到心情不好的顾客怎么办 4 随行的顾客当中有老人 5 有感冒的病人前来用餐 6 更好地为外地顾客推荐酒水和菜品 7 顾客朋友聚会，时间很晚了还没有要走的意思 8 提着贵重物品前来用餐的顾客 9 与投诉的顾客也可以建立良好关系第5章 真诚服务，化解意外的尴尬与纠纷 1 顾客要求服务员喝酒，拒绝还是从命 2 顾客不小心损坏了餐厅的物品 3 顾客不小心弄脏了床单 4 顾客把洗手盅的水喝了，怎么办 5 地面光滑，顾客摔倒了要求赔偿 6 顾客不小心碰翻了咖啡等饮品 7 上菜时不小心洒到了顾客的衣服上 8 顾客与顾客相互争吵打架 9 与顾客谈话时，突然打喷嚏或咳嗽 10 误将顾客的东西当作废弃物丢掉了 11 顾客提出的问题自己不清楚时，怎么回答第6章 结账，并不意味着服务的结束 1 我经常光顾你们酒店，这次能不能给打个折 2 结账单出现错误，顾客不愿付账 3 顾客离开酒店后返回，说物品有遗失 4 结账时顾客没有带够现金 5 顾客刷卡时发现是无效卡 6 结账时发现假币，如何解决 7 顾客要求多开发票，应该怎么应对结语
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