本书以民航服务中的心理现象为主题，围绕民航服务中的主客交往双方心理与行为规律展开剖析。主要包括心理学理论基础、民航服务感知、民航服务与需要、民航服务中的情绪情感、民航服务中的态度、民航服务中的个性、民航服务人员心理健康、民航服务中的群体心理与团队建设、民航服务中的主客交往、民航服务质量与旅客满意度、民航服务中的投诉处理，共11章内容。