本书分车站服务、列车服务和其他服务三个项目，车站服务包括客运站、售票处、进站口、候车区、检票乘车、出站口服务等，列车服务包括旅客列车及其设备、迎客、餐车服务等，其他服务包括重点旅客、投诉处理、日常用语等。