本书从宏观角度出发，围绕支撑电子商务活动的各项内容进行介绍；先介绍电子商务客户服务的概念、就业方向和岗位职责等电子商务客户服务基础知识；然后依次介绍电子商务客户服务的基础知识、消费者决策模型、电子商务平台规则、交易规则、客户服务流程、客户服务规范、客户服务话术等；最后拓展到客户满意度提升，客户忠诚度打造，客户服务管理等；帮助学生了解、掌握电子商务客户服务的流程、规范、方法和管理，形成更宽广的客户服务视野。本书每个项目都有理论知识和实践实训，书中灵活穿插了“知识牵引”“课堂讨论”“案例引入”等栏目，在课后设置了项目总结，引导学生做好知识复习和巩固。