本书内容主要包括：城市轨道交通礼仪概述与职业道德、城市轨道交通客运服务人员的基本礼仪、车站服务礼仪规范、城市轨道交通客运心理服务、城市轨道交通安全服务、城市轨道交通服务设施设备、城市轨道交通乘客投诉、城市轨道交通应急处置、城市轨道交通客运服务质量评价。