本教材依据客户关系管理基础知识，并结客户关系生命周期理论，探讨了航空公司客户关系管理的相关内容，从民航客户关系的建立、维系、解散及挽回三个方面，全面讲述了民航企业的客户类型、特点、如何提升客户的满意度和忠诚度、民航企业客户关系管理的常用方法等方面的知识。 本书具有以下特点：1.编写特色：目前市场上有各种“客户关系管理”的教材，主要面向经管类，在民航专业课程教学中使用缺乏专业针对性，不能体现行业特点。本教材主以“关系营销”“客户关系管理”理论为基础，研究民航业内尤其是航空公司的主要客户类型、特点、管理手段和方法，填补了专业教材缺失的空白。2.课程特色：在客户至上的今天，围绕客户进行的关系管理在各行各业深入人心，民航业本就属于服务行业，客户关系管理越来越受到重视，各大院校民航各相关专业也相继开设客户关系管理课程。3.教学资源特色：本教材配备教学PPT、教案、章节训练习题、期末试卷等资源。4.编写团队特色：编写团队成员均具有研究生学历，在交通运输（民航运输）专业有多年的教学经验，有行业挂职经历，部分成员具备双师资格。

姚瑾如（1988-）毕业于南京航空航天大学，现任职于海口经济学院，交通运输（民航运输）专业教师，讲师。主要讲授航空地理、空中交通管理、签派业务、民航客户关系管理等课程，参与编写《航空地理》、《民航服务与沟通》等教材。参与多项省市级课题，发表论文十余篇。

第１章 客户关系管理导论…………………………………………………………… １
第一节 客户关系管理的产生与发展 ……………………………………………… ２
第二节 客户关系管理的本质及经营原则 ………………………………………… ６
第三节 关系营销与客户关系管理 ………………………………………………… １０
本章练习题 …………………………………………………………………………… １４
第２章 客户关系管理概述 ………………………………………………………… １６
第一节 客户 ………………………………………………………………………… １７
第二节 客户关系 …………………………………………………………………… ２１
第三节 民航客户关系管理的内涵及分类 ………………………………………… ３０
第四节 民航企业实施客户关系管理的作用及条件 ……………………………… ３７
本章练习题 …………………………………………………………………………… ４０
第３章 客户关系战略 ……………………………………………………………… ４４
第一节 客户关系管理战略概述 …………………………………………………… ４５
第二节 客户关系战略管理的过程模型 …………………………………………… ５３
本章练习题 …………………………………………………………………………… ６６
第４章 民航客户满意度与忠诚度………………………………………………… ６９
第一节 民航客户满意度 …………………………………………………………… ７０
第二节 民航客户忠诚度 …………………………………………………………… ８６
本章练习题 ………………………………………………………………………… １００
第５章 航空公司常旅客计划 …………………………………………………… １０３
第一节 航空公司常旅客计划概述 ……………………………………………… １０４
第二节 航空公司常旅客的获取和识别 ………………………………………… １０７
第三节 航空公司常旅客的保持 ………………………………………………… １１２
第四节 航空公司常旅客计划及面临的趋势挑战 ……………………………… １１７
本章练习题 ………………………………………………………………………… １２１
第６章 民航大客户管理 …………………………………………………………… １２４
第一节 民航大客户的内涵 ……………………………………………………… １２５
第二节 大客户差异化营销 ……………………………………………………… １３１
本章练习题 ………………………………………………………………………… １３６
第７章 民航呼叫中心 ……………………………………………………………… １３９
第一节 呼叫中心的发展历程及作用 …………………………………………… １４０
第二节 呼叫中心的基本概念 …………………………………………………… １４５
本章练习题 ………………………………………………………………………… １５１
第８章 民航客户关系的解散与挽回 …………………………………………… １５３
第一节 民航客户流失 …………………………………………………………… １５４
第二节 民航客户挽回 …………………………………………………………… １５９
第三节 民航服务补救 …………………………………………………………… １６４
本章练习题 ………………………………………………………………………… １７６
第９章 民航客户服务代表自我管理 …………………………………………… １７９
第一节 客户服务代表职业发展阶段性特点及管理 …………………………… １８０
第二节 客户服务代表的自我管理 ……………………………………………… １８４
第三节 民航客户服务代表的自我管理 ………………………………………… １８８
本章练习题 ………………………………………………………………………… １９２
参考文献 ………………………………………………………………………………… １９５