本文从机场场景中的交互要素特征出发，对行动障碍人群的概念及发展、机场服务场景的特殊性、机场服务流程及触点要素进行了定性分析，进而在此基础上构建出机场服务场景的交互关系现状，并且从宏观层面建立对服务系统与流程、功能区域与空间、服务资源与需求的理解与逻辑关系，从而获得对服务流程复杂性与低效性、服务触点合理性与适用性、服务资源共享性与独享性等矛盾点的洞察，提出针对交通枢纽复杂场景的交互设计创新方法、以满意度为出发点的服务创新方法、行动障碍人群服务的交互创新方法。

本书从设计学的角度出发，结合社会学、心理学、市场学的相关理论，对行为障碍人群的出行服务问题进行全面的反思和探索。运用设计学科服务设计、交互设计的理论架构对场景系统中涉及的角色、流程任务、人因关系等影响用户出行的关键因素进行定义。并在一系列的课题实践、实地调研的基础上，联合广州市残联在广州白云机场进行设计实践工作，从用户心理、出行效率、出行可靠性等层面，为行为障碍人群出行提供更优的服务体验，为交互设计在交通枢纽中的运用做了非常有益的指导。

刘毅，广州美术学院工业设计学院交互设计工作室的负责人、广东省工业设计协会交互设计专业委员会(IxDC)副秘书长,多年来致力于交互设计专业教学的发展。
张浩波，广州白云机场服务品质部部长，资深服务管理专家,深耕民航20余年,机场服务品牌和服务产品创新引领者,致力打造机场服务生态圈, 聚焦跨界融合创新并引入服务设计理念,为旅客提供卓越的"人文 智慧出行体验。其带领的团队荣获各类国际、国内奖项。

第1章 现代交通枢纽的服务困境
第一节 被忽视的行动障碍人群体验
第二节 被边缘化的出行服务体验
第2章 行动障碍人群机场出行交互行为特征
第一节 行动障碍人群概念
第二节 出行服务场景的特殊性
第三节 机场服务场景中的交互设计要素
第3章 服务场景与服务组织的交互关系
第一节 场景对行为模式的影响
第二节 机场服务系统构成
第三节 服务空间及触点人因工学分析
第四节 行动障碍人群与健常人群出行服务比较
第4章 服务满意度与旅客行为体验
第一节 满意度研究的价值及作用
第二节 满意度对机场交互设计的价值
第三节 出行预期对满意度的影响
第四节 出行满意度比较分析
第5章 行动障碍人群机场出行服务重塑
第一节 出行服务体验与影响因素
第二节 服务流程的重塑
第三节 服务触点的重塑
第6章 行动障碍人群机场出行服务测评与评价
总结
参考文献