本书主要教学功能立足于让学习者了解、掌握、理解物业管理基本的概念，基本理论与基本方法，理解物业管理性质与特点，了解并掌握物业管理工作的主要内容及过程，理解并掌握物业管理主体、关系及制度，掌握物业管理行业企业发展的动态，特别是智慧化物业管理动向等，建立物业管理知识框架体系，形成职业价值观和职业素养。本书主要内容有8章，包括现代物业管理的起源与发展，物业管理概念与性质，物业管理主体，物业管理环境、关系及制度，物业管理基本理论及应用，物业管理相关理论及应用，物业管理基本方法及应用和物业管理智慧化。

本教材主要特点：1.理论的系统性、先进性与权威性。由行业理论和实践专家编著，理论基础扎实，作者首创理论体系，并成为国内主流学术思想，政策立法重要理论来源。2.教材针对性强。主要针对职业培训考证，物业管理员（师）考试和行业培训。3.内容精选。主要内容覆盖了相关考试、评价的大纲，同时适合行业实践对相关基础知识的需要。4.学习方便。拟适用码书码课的方式呈现，方便学习者学习。

为全面贯彻中共十九届四中全会精神，落实习近平总书记有关满足人民群众需要、提升社会治理能力系列讲话精神，职工教育网专门成立现代城市服务教育培训服务业务板块，编写针对性、实用性和实操性较强的系列职业技能培训教材，以适应数字化时代，特别是新冠肺炎疫情发生后在线教育和混合学习模式下教育培训事业发展的需要，快速、大规模、实时地传播专业知识、法律法规政策，全面提升城市服务（包括物业服务、社区服务、城市环境卫生服务、家政养老服务、社区教育服务等）品质，全面推进城市社会治理能力建设、城市公共服务管理能力建设和线上线下智慧生活服务体系建设，促进城市文明发展进步。统筹做好新冠肺炎疫情防控和年度各项工作任务，全面推动物业管理行业高质量持续发展，适应我国社会经济发展和满足人民群众追求美好生活的需要。城市服务包括物业管理、城市环卫、家政服务、社区服务等众多行业，这些行业的服务质量状况直接影响或决定着我国城市服务水平和居民生活品质，但是这些行业学历结构不合理，受过高等教育的从业人员比例比较低，环卫行业甚至没有相关高等教育专业。总体上，城市服务相关行业培训资源匮乏，教材稀少，亟待建设教材和数字化资源。职工教育网愿与华中科技大学出版社共同打造城市服务相关行业培训教材，以弥补城市服务相关行业培训资源之不足。城市服务相关行业40多年来取得了丰硕的改革、创新发展成果，而且创造了许多新理念、新思维、新模式、新技术、新方法，贡献了鲜活、新锐、前卫的知识管理成果。特别是一些标杆企业以数字化时代经营领袖级的胆识，采用移动通信、万物互联、大数据、人工智能、机器人等数字化技术手段，实现了将数字化、智慧化技术及平台与现代城市公共服务、物业服务、社区资产经营、社区家政养老服务的有机结合，创造了全生命周期管理和全域化城市服务的新体验、新模式。城市服务实现了跨地域、跨界、跨维度经营管理服务，打造了企业经营和企业发展的新的生长点，而且塑造了各行业、企业的新品牌，形成了各行业经营管理能力的新标杆，为实现物业管理行业、环卫行业、家政养老服务行业从传统的行业独立运营向现代智慧化、综合化、融合化城市服务体系的华丽转身打下坚实的基础。职工教育·现代城市服务培训精品教材的编写正是适应这一发展需要而采取的战备行动。其意义与价值在于：一是教学资源的稀缺性，可以填补相关培训教材的空白。教材资源立足培养城市服务行业普通员工的工匠精神和卓越城市服务经理人，培养留得住，用得上，能作为的实用型、技能型人才，是相关行业普遍需要的教学资源。二是编写内容的针对性，提高教学资源的效能。通过数字化在线教育实现大规模、全员式人才培养，提升城市服务相关行业整体素质，从而促进城市行业服务品质提升，满足人民群众高品质的生活需要。三是实践成果的汇聚性，更好地为行业人才素质提升服务。将城市服务相关行业的创新成果、实用技能和有效诀窍总结出来，广泛传授、应用，让智慧成果发挥作用，让我们的教材接地气。四是教学资源的数字化，实现了学习的便利性。通过挖掘多年来远程教育、在线学习的技术、经验、模式，并与本系列教材有机结合，与线下实践教学相结合，让学习者不受时间、空间限制，不受工作与学习矛盾的影响，充分利用碎片化时间来加油充电。这种学习模式特别适合城市服务相关行业。职工教育·现代城市服务培训精品教材以各级工会、人社部门和企业组织的城市服务相关行业培训需要为主，同时，作为普通高等院校成人教育本专科学生的辅助教材和参考书。目前确定出版的职工教育·现代城市服务培训精品教材包括：物业管理和环卫管理各5本，共10本教材。其中，职工教育·现代城市服务：物业服务卓越运营能力培训系列教材包括《物业管理基础》《物业客户服务》《物业项目经理》《物业设备设施运营管理》《物业资产运营管理》。职工教育·现代城市服务：环卫服务卓越运营能力培训系列教材包括《环卫管理基础》《环卫项目管理》《环卫设备安全管理》《环卫运营管理》《垃圾分类管理》。以上两个系列10本教材整体规划分批推出，共同打造职工教育·现代城市服务培训精品教材和教材创新品牌。编者2021年2月

靳勤，男，中共党员，现任保利物业发展股份有限公司副总经理、保利城市建设服务有限公司总经理。曾任保利物业上海公司总经理，2019中国物业百强经理人之一，2019中国保利集团标兵、先进工作者。2019年获上海市物业管理行业协会杰出青年奖。2016年首次提出政府 企业 服务对象三位一体的新型公共服务模式，即全域服务模式。制定公共服务标准化体系，筹办社会治理与协同创新中国镇长论坛，于行业首发《保利物业公共服务蓝皮书》，打造保利公共服务镇兴中国超级IP的主要参与人之一，是推动物业行业公共服务及社会治理创新的引领者。2019年先后参与编撰并先后发表《公共服务管理标准化手册》、《公共服务管理创新的理论与实践》等论著。

章现代物业管理的起源与发展/1考核要求/1

案例导读/1

节国外物业管理的起源与发展/1

第二节国内物业管理的兴起与发展/3

第三节现代物业分类管理及现代物业管理特征/8

本章小结/15

问题探讨/15

作业自测/15

案例分享/15



第二章物业管理概念与性质/16考核要求/16

案例导读/16

节物业与物业管理区域/16

第二节物业管理含义与特点/20

第三节物业管理的性质/22

第四节物业服务的含义与特点/25

本章小结/30

问题探讨/30

作业自测/31

案例分享/31



第三章物业管理主体/32考核要求/32

案例导读/32

节物业服务需求主体/32

第二节物业服务供给主体/38

第三节物业服务相关主体/48

0000第四节物业管理从业人员职业价值观与职业道德/52

本章小结/64

问题探讨/64

作业自测/64

案例分享/64



第四章物业管理的类型、内容与环节/65考核要求/65

案例导读/65

节物业管理的类型/65

第二节物业管理的内容/67

第三节物业管理的基本环节/68

本章小结/71

问题探讨/72

作业自测/72

案例分享/72



第五章物业管理环境、关系及制度/73考核要求/73

案例导读/73

节物业管理环境/73

第二节物业管理关系/80

第三节物业管理基本制度/86

本章小结/92

问题探讨/92

作业自测/92

案例分享/92



第六章物业管理基本理论与应用/93考核要求/93

案例导读/93

节建筑物区分所有权理论与应用/93

第二节公共管理理论及应用/100

第三节委托代理理论及应用/105

第四节服务理论及应用/109

本章小结/113

问题探讨/113

作业自测/113

案例分享/113



第七章物业管理相关理论及应用/114考核要求/114

案例导读/114

节市场经济理论及应用/114

第二节行政管理理论及应用/120

第三节城市管理理论及应用/126

第四节社区治理理论及应用/128

本章小结/132

问题探讨/132

作业自测/132

案例分享/132



第八章物业管理基本方法/133考核要求/133

案例导读/133

节企业战略管理方法及应用/133

第二节项目管理方法及应用/139

第三节质量管理方法及应用/144

第四节团队管理方法及应用/149

第五节客户关系管理方法及应用/154

第六节心理学方法及应用/159

第七节沟通管理方法及应用/163

第八节社区工作方法及应用/166

第九节风险管理方法及应用/172

本章小结/180

问题探讨/180

作业自测/180

案例分享/180



第九章物业管理智慧化/181考核要求/181

案例导读/181

节物业管理智慧化概述/181

第二节物业管理智慧化的基础条件/184

第三节物业管理智慧化模式/187

第四节物业管理智慧化发展趋势与应对/189

本章小结/191

问题探讨/191

作业自测/191

案例分享/191



参考文献/192

后记/195