话语与企业危机传播：一种文化视角_赵丹彤著_9787566322159

　　本套文库涵盖了语言学、文学、翻译等领域，体现了包容并蓄，博采众长、学科融通的思想。进入文库的研究成果都经过精心挑选，出自学有所长的博士、学者。本套文库是各位学者的家园，是一个开放和创新的学术平台。

　　现代科学中的危机传播研究起源于20世纪80年代，经过三十余年的发展，危机传播已从最初危机管理的分支研究逐渐发展为独立的研究领域，呈现出以企业为核心的研究特征。现阶段，国内外学界围绕企业危机事件与危机传播，从危机传播策略和企业形象修复的研究视角，进行了一定探讨。然而，在研究理论与实践中，却呈现以西方危机传播研究理论为中心的研究态势，对非西方企业危机传播理论与实践关照不足，鲜有对企业危机应对过程和具体话语传播内容的关注，疏于对企业行为的文化维度的思考。
　　因此，本书从跨学科、跨文化的视角出发，将“话语”引入企业危机传播研究领域，构建企业危机传播话语研究的基本框架，并从学理和实践两个方面，丰富现有企业危机传播研究。从话语作为社会交际／活动的理念出发，本书基于文化话语研究理论，将企业危机传播话语界定为企业在危机事件发生后，积极运用语言及其他符号解释危机发生原因、阐述企业危机应对策略、维护企业声誉、重塑企业形象的言语交际事件。因此，在企业危机传播话语研究中，不仅着眼企业危机传播过程中产生和使用的文本，更关注企业呈现的多元话语言说主体、使用的多样化话语传播媒介和丰富的话语形式、传播的具体话语主题与话语内容、表达的多重话语目的以及危机传播实践涉及的历史与（跨）文化关系，从更加系统、多元、辩证的角度对企业的危机传播话语进行探索、描绘、分析与评价，揭示涉事企业话语的范围、性质、特点、经验和困境。
　　在研究实践中，本书针对后“三聚氰胺”时代，乳制品企业仍然难以摆脱消费者食品安全信任危机的现状，选取了恒天然“肉毒杆菌”事件、辉山乳业“硫氰酸钠超标”事件和国内乳业领军企业——伊利集团的新浪微博话语为研究案例；并依据案例所涉的不同企业类型与特点，分别将文化话语研究理论与全球公共关系理论、情境危机传播理论和对话式公关理论相结合，构建根植于中国文化，关照中国行业现状和发展实际的研究框架，从多元分析维度对三种不同类型的企业危机传播话语实践与策略进行描绘、分析、阐释与评价，发掘企业危机传播话语的经验与不足。
　　研究发现，受到后“三聚氰胺”时代中国消费者对乳制品安全格外关心、对食品安全事件格外重视的社会文化现状影响，乳制品企业危机公关话语呈现如下特征：（1）依靠并援引权威话语主体辅助企业发声；（2）利用多重话语传播途径传播企业信息；（3）话语内容强调企业产品的安全性与企业应对危机的透明性；（4）西方跨国公司在危机应对中，危机公关行为较为系统与规范；而中国本土企业虽然应对策略明确，但是话语反应滞后。与此同时，企业在危机公关中急于澄清事实、减少企业损失，而忽略了与媒体和大众的积极对话与互动，在话语策略运用中存在以下不足之处：（1）企业危机公关话语的本质是自企业向外部的单向信息传递，缺乏与媒体和大众的双向沟通；（2）西方跨国公司缺乏对中国文化和中国处事方式的深度理解；（3）中国本土企业危机公关话语内容单一，缺乏持续性。研究还发现，国内乳制品企业的形象修复话语策略则深受国有企业宣传文化的影响，突出表现为说教式、灌输式和表态式的单向信息传递，缺乏深层次、系统化的企业形象策划活动，新媒体运营定位模糊导致品牌识别度较低。
　　因此，研究提出，企业在应对危机事件中，应注意遵循以下总体话语策略：（1）依靠多元话语主体、从多角度发声，及时援引权威机构的话语对危机事件真相加以佐证，避免谣言造成的消费恐慌；（2）选取多样有效的话语渠道对危机信息进行及时、充分的双向沟通；（3）在话语内容传递中，除了公开危机事件进展，更应就消费者关心的问题做出准确、有效的回应；（4）跨国公司在应对国际危机公关中，应充分理解目标国文化、遵循对方处事特征，在实践中真正达成“承担责任、真诚沟通、速度第一、系统运行和权威证实”的原则。此外，企业在利用新媒体进行形象修复的过程中，应转变传统的说教式、灌输式、表态式的单向信息传递思维，创新传播的方式与策略，挖掘宣传的深度，拓展信息传播的广度，增强企业发展竞争力，提升品牌价值。
　　本书基于文化话语研究范式，对“话语”的概念进行了拓展，重视其作为社会文化现象的内在言语交往性，为危机传播研究提供了新视角与新路径。所提出的企业危机传播话语研究框架，将丰富现有危机传播理论的分析维度，弥补了现阶段对企业危机传播研究中话语互动和话语内容研究的不足，促进理论的多元化与跨学科发展。对乳制品企业危机传播话语的研究，是基于中国文化与国情对企业危机传播研究的一次系统性理论探索，拓展了现阶段国内学界以政府和媒体研究为主导的危机传播研究视野。同时，本书所构建的具有东方文化和学术特色的企业危机传播研究框架，将丰富国际话语研究学术领域，推进跨文化和跨学科研究范式的创新。此外，本研究将为企业今后更好地应对危机事件、修复企业形象提供话语策略的援助，帮助缓解企业与消费者之间的信息不对称现象，帮助减少危机事件对企业形象和信誉的冲击。

你还可能感兴趣

我要评论