本书以客户需求为导向，以提升公司供电服务质量为目标，依托“全渠道受理业务，全天候响应诉求，全方位调度资源，全流程管控作业”的模式，构建供电服务调度体系，成立服务调度班，并从渠道、管控、规范和应急四个方面编写，全面指导供电服务调度业务开展。

近年来，伴随电力体制改革的不断深化，电力市场发展的速度加快，社会 用电群体对电力企业服务体验的要求日益高涨，电力企业面临着诸多压力和挑 战。国网浙江省电力有限公司丽水供电公司(简称国网丽水供电公司)聚焦人 民美好生活需求，坚持“人民电业为人民”的宗旨，加快构建以客户为中心的 现代服务体系，深化大数据分析应用，全面助力社会经济高质量发展，切实满 足人民对美好生活的需求。
为了适应新形势下的客户服务工作，国网丽水供电公司以客户需求为导 向，以提升公司供电服务质量为目标，依托“全渠道受理业务，全天候响应诉 求，全方位调度资源，全流程管控作业”的模式，构建供电服务调度体系，成 立服务调度班，并从渠道、管控、规范和应急四个方面编写本手册，全面指导 供电服务调度业务开展。

国网浙江省电力有限公司是国家电网有限公司的全资子公司，以建设和运营电网为核心业务，承担着保障更安全、更经济、更清洁、可持续的电力供应的基本使命，是浙江省能源领域的核心企业。 2019年底，国网浙江省电力有限公司下辖17家直属单位、11家地市供电公司和67家县供电公司；拥有110千伏及以上输电线路5.7万千米、变电容量4.33亿千伏安；已建成1000千伏变电站3座、变电容量1800万千伏安，±800千伏直流换流站2座，换流容量1600万千瓦；供电服务人口超过5600万。国网丽水供电公司为国网浙江省电力有限公司下属地市供电公司。

前言
PART 1 基础篇
PART 2 渠道篇
PART 3 管控篇
一 工作内容/03 二 岗位设置/03 三 岗位职责/03
一 95598业务/09 二 线上业务/25
三 外联业务/44
一 管控流程/49 二 业务时限/52 三 业务质量/54 四 约谈/57

PART 4 规范篇
PART 5 应急篇
一 话务规范/60 二 礼仪规范/68
一 应急事件定义/82
二 应急组织机构及职责/82 三 应急处置流程/84