《民用航空地面服务与管理（第2版）》以旅客乘机旅行之前的机场地面服务为主要内容，根据民航特色专业教材的编写出版要求，针对民航地面服务工作的实际需要，分七章介绍了民航地面服务与管理的相关理论及实践，包括机场概述、机场的构成及功能、机场候机楼管理及流程、机场值机服务、机场安全检查服务、机场候机服务、机场商业服务等内容。

《民用航空地面服务与管理（第2版）》充分结合中国民航的实际情况，突出专业性、实用性、通俗性、创新性，努力将民航行业规范、实际需求、应知应会、易学易用结合起来，并贯穿于各章内容之中，有利于读者了解民航地面服务实际操作流程、掌握民航服务知识与技能、开阔学习应用民航知识的思路和眼界。

《民用航空地面服务与管理（第2版）》可以作为民航特色专业教材，也可供民航行业培训机构及相关工作人员学习参考。

《民用航空地面服务与管理（第2版）》由具有在中国国际航空公司三十多年飞行工作经历及近十年航空教学经验的权威专家，根据航空公司特殊岗位的需求编写，主要以旅客乘机旅行之前的机场地面服务作为主要内容，针对民航地面服务工作的实际需要设定教学目标，充分结合中国民航的实际情况，突出专业性、实用性、通俗性、创新性，努力将民航行业规范、实际需求、应知应会、易学易用结合起来，并贯穿于各章内容之中，有利于读者了解民航地面服务实际操作流程、掌握民航服务知识与技能、开阔学习应用民航知识的思路和眼界。

前.言

中国民航局近日发布《中国民用航空发展第十三个五年规划》 (简称《规划》 )，描绘了民航产业发展蓝图，并提出系列目标。“十三五”期间全国续建、新建机场项目 74个。

随着我国旅游业及相关产业的快速发展，越来越多的商务和度假旅客都选择飞机出行这种便捷方式，这也势必带动民航的蓬勃发展。中国航空运输业在全球的排名已跃升至世界第三位。随着中国经济的快速发展，中国航空运输业年均增长速度将保持 10%左右，每百万平方公里拥有的机场数量将大幅度增加，航班速度、旅客客运量等各项指标都将快速增长，中国将成为亚太地区乃至全球范围内最重要的航空市场。民航业的高速发展，对航空专业服务与管理人才的需求量也将大大增加。

我国民航行业不断发展、规模不断扩大的现实与趋势，迫切需要民航行业从业人员数量上的增长和质量上的提高，迫切需要一套适应民航行业经营管理运营实际、适应民航行业发展速度及发展规模的教学培训用书。为此，我们按照专业性、实用性、通俗性、创新性的原则编写了本书，力图帮助读者了解民航地面服务实际操作流程、掌握民航服务知识技能、开阔学习应用民航知识的思路和眼界。

相对于空中客舱服务而言，民航地面服务是民航售票、交通候机等一系列服务的总称。为方便教学，本书主要以旅客乘机旅行之前的机场地面服务作为主要内容，针对民航地面服务工作的实际需要设定教学目标，分七章介绍了民航地面服务与管理的相关理论及实践，包括机场概述、机场的构成及功能、机场候机楼管理及流程、机场值机服务、机场安全检查服务、机场候机服务、机场商业服务等内容。

本书参编人员长期从事中国民航新闻宣传和图书出版工作，熟悉中国民航的发展历程、业务框架及工作实际。在本书的编写过程中，他们以严谨认真的工作态度，反复协商斟酌，努力将民航行业规范、实际需求、应知应会、易学易用结合起来，并贯穿于各章内容之中，使之成为民航特色专业师生教学学习所用的有益图书。本书的分工为：马松伟负责制定全书的编写原则、整体框架、内容统筹，并编写第一、二章，李永编写第三、五章及全书统稿，周为民编写第四章，苗俊霞编写第六章，杨桂芹编写第七章。

由于时间仓促，加之编者水平所限，本书尚有许多不足之处，敬请读者批评指正。

编者

高等院校民航服务专业系列教材的作者均为从事民航领域服务工作30多年，并获得中国航协、国际航协IATA教员资质的民航教学领域资深培训教官，极具丰富的民航服务教学经验和实训教学经验

目录

第一章　机场概述 1

第一节机场的发展历史 2

一、世界机场发展的历史概况 2

二、中国机场发展的历史概况 5

第二节机场的分类和等级 13

一、机场的分类 13

二、机场的等级 15

第三节机场的管理体制 17

一、世界主要机场的管理体制 17

二、中国的机场管理体制 19

第四节机场在国家及经济发展中的地位和作用 20

一、机场是国家权力的组成部分 20

二、机场是国家交通联系的枢纽 20

三、机场能够推动所在地的社会进步 22

四、机场有利于所在地经济的发展 22

五、机场能促进邻近地区相关产业的发展 23

练习题 23

第二章　机场的构成及功能 25

第一节飞行区的构成及功能 26

一、跑道 26

二、滑行道 29

三、机坪 29

四、机场导航设施 29

五、机场地面灯光系统 30

六、机场的进近区 33

七、飞行区内的其他设施 33

第二节候机楼区的构成及功能 34

一、登机机坪 35

二、候机楼 38

三、候机楼内的乘机流程 40

第三节地面运输区的构成及功能 46

一、机场进出通道 46

二、机场停车场和内部道路 47

第四节机场的运营与管理 48

一、机场管理的内容和组织 48

二、机场的运营管理 50

第五节机场具体工作部门设置及职责 61

一、党政管理系统机构 61

二、业务管理系统机构 66

三、安全保卫系统机构 72

四、机场辅助系统机构 73

五、机场驻场机构 82

六、机场相关系统机构 86

练习题 88

第三章　机场候机楼管理及流程 89

第一节候机楼是机场标志性建筑和城市窗口 90

一、候机楼的一般特性 90

二、中国候机楼特性举例 93

第二节机场候机楼内旅客进出流程 105

一、旅客离港 105

二、旅客进港 111

三、旅客中转 115

第三节民航机场候机楼广播用语规范(MH/T 1001—95) 118

一、主题内容与适用范围 118

二、广播用语的一般规定 118

三、广播用语的分类 119

四、航班信息类广播用语的格式规范 120

五、例行类、临时类广播用语的说明 128

练习题 128

第四章　机场值机服务 129

第一节办理旅客乘机手续 130

一、办理乘机手续的程序和要求 130

二、办理乘机手续的一般规定 131

三、查验客票 135

四、座位安排 136

五、收运行李 140

六、行李的延误、损坏或丢失 145

七、安全检查 147

八、值机服务柜台的种类 147

九、值机服务的时间要求 150

第二节重要旅客的运输服务 151

一、重要旅客的范围 151

二、重要旅客订座 152

三、重要旅客客票填开 152

四、重要旅客机票变更及退票 152

五、重要旅客的接待 153

六、重要旅客的服务程序 153

七、头等舱服务程序 154

第三节特殊旅客运输服务 155

一、特殊旅客的概念 155

二、特殊旅客运输服务的一般规定 155

第四节旅客运输不正常服务 160

一、误机、漏乘、错乘旅客的服务 160

二、使用不合规定客票乘机旅客的处理 161

三、无票乘机旅客的处理 161

四、无订座记录旅客的处理 161

五、航班座位超售的处理 161

六、航班不正常时对旅客的安排 162

练习题 163

第五章　机场安全检查服务 165

第一节机场安全检查与安全保卫 166

一、机场安全检查工作的发展概况 166

二、中国民航机场安检工作的发展过程 169

第二节机场安检工作机构和人员 171

一、机场安检机构 171

二、机场安检人员 172

三、教育培训 174

第三节机场安检工作和保卫工作 176

一、安全检查的对象 176

二、安全检查的方法 179

三、机场安检岗位工作职责 182

四、机场安检的四个级别 184

五、机场候机隔离区安全监控 184

六、民用航空器监护 184

七、安检工作中特殊情况的处置 185

第四节机场的安全保卫服务工作 187

一、概述 187

二、民用机场开放使用应当具备的安全保卫条件 188

三、机场安全区域划分 188

四、机场内的禁止行为 189

五、机场外围保卫 189

六、机场货物保卫 190

七、机场安检入口保卫 190

练习题 200

第六章　机场候机服务 201

第一节　机场候机服务资源 202

一、候机楼内的旅客服务资源 202

二、候机楼内服务的内容及相关标准 209

第二节机场信息服务系统 214

一、机场信息服务系统概述 214

二、离港系统 215

三、货运系统 217

四、航显系统 219

五、行李自动分拣系统 220

六、民航机场机位分配系统 221

七、其他系统 223

第三节　机场候机服务意外事件及处理 225

一、飞行意外因素造成的机场服务非常态 225

二、机场跑道意外因素造成的机场服务非常态 226

三、候机楼意外或紧急情况造成的机场服务非常态 228

练习题 230

第七章　机场商业服务 231

第一节机场候机楼内的购物餐饮 232

一、免税店 232

二、餐饮店 232

三、食品店 233

四、工艺品店 233

五、皮具、玩具店 233

六、书刊、鲜花礼品、药品店 233

七、体育用品店 234

第二节机场候机楼的交通服务 234

第三节机场候机楼的医疗急救及服务 236

第四节机场候机楼内的其他商业性服务 237

一、候机楼内的保险服务 237

二、候机楼内的银行服务 237

三、候机楼内的邮政服务 237

四、候机楼内的宾馆、旅游服务 237

五、候机楼内的通信、展示服务 237

六、候机楼内的休闲服务 238

练习题 239

参考文献 240