通过《电子商务客户服务/高职高专电子商务系列教材》的学习，帮助学习者养成良好的电商客户服务与管理意识，熟悉电商客户服务流程，掌握扎实的电商客户服务常用知识与技能，能够开展日常的客户服务、妥善处理客户异议等日常业务，并且能够进行客户信息管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、客服团队管关键绩效指标管理等综合技能业务，能够满足电商客服专员和电商客服组长等工作岗位对电商客户服务与管理技能的需求。

模块一 电商客服岗位的认知
项目1 电商客服的概念及分类
项目2 电商客服的岗位职责
项目3 电商客服的工作流程
项目4 电商客服对网店业绩的影响
项目5 电商客服的发展趋势

模块二 电商客服的素质培养
项目1 电商客服岗位的心理素质要求
项目2 电商客服岗位的道德素质要求
项目3 电商客服岗位的职业素质要求

模块三 电商客服的礼仪和技巧
项目1 电话沟通的礼仪和技巧
项目2 在线沟通的礼仪和技巧
项目3 掌握电子邮件沟通的礼仪和技巧
项目4 短信沟通的礼仪和技巧

模块四 电商客服的专业知识
项目1 商品品类的专业知识
项目2 付款支付的专业知识
项目3 平台流程的专业知识
项目4 消费心理的专业知识
项目5 营销活动的专业知识

模块五 营销客服的培养
项目1 营销客服工作的概述
项目2 商品介绍的工作技巧
项目3 消除客户疑虑的方法
项目4 客户议价的应对方法
项目5 客户催付的操作方法
项目6 客户营销的常规活动

模块六 售后客服的培养
项目1 售后客服的工作内容
项目2 普通售后的处理流程
项目3 客户投诉的处理方法
项目4 售后回访的话术技巧

模块七 客服品控
项目1 客服品控的概述
项目2 客服数据统计和分析
项目3 客户调研的方法和内容

模块八 客服管理
项目1 客服的招聘规范
项目2 客服的培训内容
项目3 客服日常管理机制
项目4 客服的绩效考核

模块九 客户关系管理
项目1 客户信息管理
项目2 客户满意度与忠诚度管理
项目3 客户体验管理