本书主要分为以下几部分：营业厅人员情绪与压力管理；营业厅人员语言表达能力与服务沟通技巧；营业厅人员客户服务规范；营业厅人员应急处置；营业厅人员话术口袋书。

总序1

前言1

第一章 客户服务规范与沟通技巧1

第一节 营业厅人员情绪与压力管理1

思考题8

第二节 营业厅人员语言表达能力与服务沟通技巧8

思考题18

第三节 客户服务规范18

思考题26

第四节 营业厅应急处置26

思考题31

第五节 营业厅话术口袋书32

第二章 营业业务41

第一节 新装、增容业务收资41

思考题47

第二节 业扩业务流程47

思考题57

第三节 业务收费57

思考题63

第四节 变更用电63

思考题70

第三章 电价电费71

第一节 电价电费相关概念及政策71

思考题91

第二节 电费发票解读91

思考题114

第三节 电费回收117

思考题130

第四章 电能计量131

第一节 电能表基础知识131

思考题149

第二节 互感器基础知识149

思考题169

第三节 用电信息采集系统基础知识169

思考题186

第五章 营业新业务之分布式新能源187

第一节 分布式电源并网服务的申请流程及时限187

第二节 分布式电源并网服务的收资要求及费用结算198

思考题207

第六章 营业新业务之电动汽车208

第一节 电动汽车概述208

思考题221

第二节 智慧车联网简介222

思考题225

第三节 电动汽车相关业务说明225

思考题256