本书主要介绍服务人员在各种服务场合所需要掌握的基本礼仪规范。具体明确了服务人员在仪容、仪态、服饰、语言以及工作岗位上，应当如何“有所为”与“有所不为”。它不仅有助于读者了解服务礼仪的主要环节与基本规范，而且也有助于其内强个人素质、外塑企业形象。 第五版在保留上一版主体内容的基础上，本着规范化、简约化、国际化及与时俱进的精神，对各章节进行了必要的调整与增减。在本书的许多章节里，通过扫描相应二维码，读者即可收看与之相关的、由作者亲自讲授礼仪规范的视频。

金正昆，浙江东阳人，1959年出生。主要从事礼仪学、外交学、传播学与公共关系学研究，现为中国人民大学教授，外交学博士生导师。中国青年政治学院、国家检察官学院、中国民航大学、中国石油大学、华侨大学、西北大学等多所院校兼职教授。其有关应用礼仪、交往艺术、有效沟通等方面的研究，目前处于国内前沿位置。自20世纪80年代末起，率先在国内高校中开设现代礼仪课程，积极致力于向全社会推广、普及礼仪规范，倡导当代礼仪的中国化、时代化与大众化。 已正式出版专著、教材20余部，主编教材、辞书多部，发表论文、文章百余篇；其代表作有《外交学》《现代外交学概论》《公务员礼仪》《交际礼仪》《职场礼仪》《行政礼仪》《接待礼仪》《国际礼仪金说》《现代公共礼仪》等

导论
一、礼仪的界定
二、礼仪的内容
三、礼仪的归属
四、礼仪的扬弃
五、礼仪的特征
六、礼仪的原则
七、礼仪的功能
八、礼仪的学习
九、礼仪的操作

第一章 服务人员的仪容规范
一、面部修饰
二、肢部修饰
三、发部修饰
四、化妆修饰
思考题

第二章 服务人员的仪态规范
一、站立姿势
二、行进姿势
三、蹲坐姿势
四、手臂姿势
五、表情神态
思考题

第三章 服务人员的服饰规范

一、正装选择
二、便装选择
三、饰物选择
四、用品选择
思考题

第四章 服务人员的语言规范
一、礼貌用语
二、文明用语
三、行业用语
四、书面用语
五、电话用语
思考题

第五章 服务人员的岗位规范
一、岗前准备
二、顾客接待
三、导购推销
四、纠纷处理
五、位次安排
思考题

主要参考书目
第一版后记
第二版后记
第三版后记
第四版后记
第五版后记