服务管理(第三版)_王丽华_9787503255748

顾客需要高品质的服务，各种组织面临的大挑战就是顾客对服务品质的日益增长的需求，服务管理正是满足顾客需求的一种新的管理模式。《服务管理（第三版）》系统地阐述了服务管理的基本原理与实践，把握学科发展前沿，充分反映本学科国内外新研究与教学成果，具有前瞻性。
　　全书包括服务管理系统的六部分内容：第一部分为服务概述，包括服务管理研究的历程与内容体系、服务的性质、服务的分类：第二部分为顾客研究，包括顾客价值、顾客行为；第三部分为服务战略与保证，包括服务战略、服务组织、服务保证；第四部分为服务的传递，包括服务流程、服务接触、服务能力、服务质量、顾客满意；第五部分为服务形象；第六部分为服务成长。
　　《服务管理（第三版）》注重理论联系实际，用典型案例诠释服务管理理论在实践中的应用，有利于培养和发展学生的探索、研究和创新能力。
　　《服务管理（第三版）》适合本科院校旅游管理专业、酒店管理专业、工商管理专业、金融专业、公共管理专业等的教学使用，也可以供学习研究服务管理的各类人员阅读。

《旅游管理专业新视野教材》初版于2005年，至今已过十个年头。其间，出版社曾有过修订再版的动议，但终因一些因素的影响而未果。这次再版，给了这批教材进一步完善的机会，也算是一件好事。我们寄希望于它能够在原有的基础上有一个更大的进步，更加适合21世纪中国旅游高等教育的需要。
　　我一直主张，教材是大学教育的基本建设之一，也是影响大学教育质量的根本元素之一，甚至在某种情况下可能是最重要的影响因素。对于旅游高等教育而言，很多教育问题其实都可以归根或溯源于教材方面，因为它既是这个领域科学研究所积累的知识的集成式存在形态，也是教育工程实施的蓝本。前者体现了旅游科学界工作成果的总结，后者体现了旅游教育界工作过程的起点和依据。身在旅游教育流程中的施教者和受教者，其工作的效率、效果离不开教科书的质量。所以，教材建设可谓大学教育的重中之重。
　　然而，毋庸讳言，旅游管理专业的大学教育在其繁荣的背后还是存在一些问题的，有些问题可能还很严重，其中就有教材建设问题。这种情况的细节可以存而不论，造成这种状况的社会根源可以存而不论，就连我们在每一次教材编写过程中能在多大程度上提升教材的品质也可以存而不论，但完全失察于这些问题的性质和程度，一完全在功利心的驱动下采取鸵鸟策略来对待旅游管理专业教材建设方面所存在的问题，则无论如何是不可取的。因此，借此机会，笔者还是想利用这一角之地，谈谈这方面的问题，其主旨是希望旅游教育界的同仁在使用本专业的任何一套教材时，都能够更多地立足于一种超过的境界，本着一种探索的精神，敢于采取一种批评的态度，能够在教学过程中建设性地、开放性地利用现有的这些教材。旅游管理学科正处于其幼年阶段，教材的幼稚病显而易见，在这种情况下，倘若过于倚重教材甚至完全视某一本教材上白纸黑字的条条为金科玉律的话，对于这样一个稚嫩的学科来说，恐将大大影响教育质量，从而也会影响本专业领域人才的职业发展历程。
　　旅游管理专业的教材建设究竟存在什么问题？对此学界同仁所见虽有不同，但往往都各有其高明之处。如果避开一些根源性、体制性和机制性的问题不谈，仅就技术层面来看，那么，教材建设所存在的问题与高等教育的定位策略是密切相关的。
　　关于本科层次旅游管理高等教育的定位问题，一直是一个争论不休而且始终不能达成基本一致性认识的一个问题。这种状况不仅是旅游管理专业自身的长期困惑，其实也是中国高等教育一直以来教育指导思想混乱的一个局部折射。其中最为重要的一个方面，即关于大学教育中的理论与实践的关系问题，长期以来一直就未曾获得理论上的解决，导致高等教育的行政主管部门一直摇摆于“学术型”和“应用型”之间，从而不断地制造人工的一刀切行政局面，使得中国半个多世纪以来的高等教育如同玩跷跷板游戏一般，不断地在“理论”与“实践”、“理论”与“应用”、“学术型”与“应用型”这两端颠来倒去。其实，这种局面的根本在于，并没有真正把握高等教育的本质：教育过程到底是理论教育还是实践教育？这是所有问题的核心，明确了这个根本点，相应的施政纲领也就会顺应规律并取得应有的成效。
　　从本质上来说，一切教育，尤其是高等教育，作为知识的传授过程，都是理论教育过程，而非实践教育。如果以某种极端的形式来表述的话，那么，可以说，实践就是实践，实践仅仅是实践，实践教育不存在于教育过程中，而仅仅存在于实践过程中。同理，大学教育没有实践教育，只有教育实践。大学所实施的专业教育，都是在提供专业领域的理论教育。延伸到可能被某些人视为错误而在我看来仅仅是一种极端表述而已的观点，那就是，甚至连研究生层次的专业学位教育（如MBA、MTA教育），都应该明确是从事理论教育的过程。在这里，恐怕不需要再唠叨“什么是理论”这样的基本问题了，我们只需要重提任何人也否认不了的一个事实就可以了：理论来源于实践，理论用于指导实践，但理论不同于实践。换言之，理论是一种知识形式，实践是一种生命状态，两者的差异是根本性的。将正确的理论恰当地应用于实践，会极大地提升人类生命状态的能力和质量，这就是理论的应用价值，这一事实本身也再次明确了理论与实践的区别和联系。

《服务管理（第三版）》：
　　二、同步性
　　有形的产品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要经过一系列的中间环节，生产和消费过程具有一定的时间间隔。而服务的生产与消费过程则具有不可分离的特点，即服务人员向顾客提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。
　　（一）消费的同步性
　　消费的同步性意味着在消费过程中服务产品的供应者往往就在消费现场：酒店的前台接待员必须在其岗位，才能为客人提供入住酒店服务；酒吧服务员必须在吧台才能够为客人调制和供应饮品；航空乘务员必须在机舱内才可以为乘客提供飞行期间的饭菜。
　　（二）生产的同步性
　　生产的同步性还意味着在服务产品的生产过程中消费者就在现场：就餐者在餐馆里接受服务的；顾客坐在理发店椅子上理发的；病人在看病期间接受体检的；等等。因此，同步性使得消费者密切接触服务产品的生产与传递过程。在大多数情况下，服务产品的生产与消费之间并不存在时间差。但是服务产品的供应者是人，因此顾客与供应商之间无论是面对面的交流还是通过电话进行的交流，都是随意的、实时的，监控服务质量成为一个既困难又复杂的问题。
　　（三）市场营销的同步性
　　由于服务产品的生产与消费几乎是同时进行的，服务产品的营销宣传也是如此的同步。前台接待员在服务产品的生产和消费过程中有效地“推销”了服务产品（使客人相信服务产品的价值）。服务产品的三要素生产、营销和消费是同时进行的。这一情况实际上改变了适用于实物产品的传统生产和营销观念。在实物产品的营销过程中，营销的重点是将商品运送到有消费需求的地点，即营销的关键是在恰当的时间将商品运送到恰当的地点。但是就服务产品而言，营销的重点从确保恰当的时间和恰当的地点转向确保以恰当的方式生产供应（运送传递）服务产品，并且在绝大多数情况下只可能进行直销。服务产品的这一特征要求较高程度的互动式营销和生产过程，这意味着服务产品的供应者需要同时具有生产与营销两方面的技能。
　　（四）顾客作为参与者
　　顾客参与到服务过程中，这在制造业领域是很少见的。旅游过程不能没有游客，酒店的餐饮服务也少不了客人的参与。没有顾客的参与，制造企业对制造过程的设施及环境要求就不必太重视；而因为有了顾客的参与，服务组织的服务过程就必须要重视设施的设计和环境氛围的营造。
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